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客房部领班年终总结

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篇一:宾馆领班年终总结

篇一:2012年客房部领班年终总结

2012

年客房部领班年终总结

光阴似箭,时光如

梭,2013在不经意间已经悄悄来到我们身边,过去的一年,有许多收获与体会。客房部作为

酒店的一个重要部门,给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境,提供人性化的

高品质服务是我们的首要工作,同时我们还担负着为企业创收、节支的责任,整个部门工作

质量的优劣,将很大程度上影响酒店的服务质量与经济效益。一年来,经过全体员工及部门

管理人员的共同努力,圆满完成了酒店给我们部门下达的各项指标,服务质量,好评率,经

济收入和去年相比都有了很大的提高。回顾这一年的表现,自己还是较为满意的,虽然中间

也有过泄气的时候,嘴上时常也有抱怨的时候,但是内心深处我还是喜欢着这份工作。

2、设备设施方面:

每天根据客房区域的墙纸发霉,饰板发霉,灯光不亮等实际情况,联系工程部或外来工程人

员,针对性的进行维护和保养,提高客房设施设备的使用寿命和使用品质。

收部门,同时也是酒店成本费用很高的一个部门,本着节约就是创利润的思想,号召全体员

工本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在: ①要求员工回收客用一

次性低值易耗品,如沐浴液、洗发水等回收给pa使用,牙膏可做为清洁剂使用等。②每天晚

上根据住客实际情况调整楼层灯光;查退房后要求拔掉取电卡,关闭空调;房间空调均在客

人预抵前开启等等节电措施,这样日复一日的执行下来,为酒店节约了一笔不少的电费。

5、团队建设:通过

一系列的培训与考核,出现了以梁桃桃,葛国花,王慧,李敬红等老员工起带头模范作用,

新员工努力追赶的良好氛围。

通过一年的工作,发现自身存在很多不足,其中最为严重的概括为三点不足:

通过日常的工作,

个人觉得部门存在的有待提高的一些地方:

针对以上的不足,

本人有几点建议和看法:1、可以加强各岗位的培训工作,强化员工的服务技能与服务意识。

2、对全体员工有针对性的培新后,进行季度考核、年中评比、岁末评估等制度,优胜劣汰。

明年将是一个机遇

和挑战的一年,部门的工作紧紧围绕以五星级标准这个中心不动摇,努力完成酒店下达的经

营指标的同时,我对自身及部门的工作有以下的设想:

1、建立一套系统的

房务中心,楼层服务人员的培训制度及考核制度,

以上是自己这一年

来的工作总结与计划,存在的不足与改进的方案。

客房部:xxx

2012-12-29

篇二:2014酒店领班年终总结 两篇

2014

酒店领班年终总结 两篇

2014年,在领导的

正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行楼层领班职责,圆满完成工作

任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定。

为更好的协助部门

经理做好日常工作,今年以来领班一直进行常白班制。这项制度的实施就意味着领班必须每

天参加工作,每天监督和参与各项服务工作。操心、费力、得罪人的活一个干了,还不一定

落好。但是,为不辜负领导的重望,不影响公司的正常运营,我不辞劳苦的每天上班,除因

伤不能参加工作的几天病休外一直参加工作。

楼层服务员换班值

班是一个非常重要的环节。做到让服务员既做好公司工作又不误家里的事宜,我们采取领班

每天跟白班的方式,使领班将能操的心都操到,能够即时的监督服务员的每一项工作,尽可

能做到只有做不到的,没有想不到的。使每个工作人员都能无后顾之忧的满腔热情的投入到

服务工作中,每天以崭新的姿态面对客人。

做为领班,最主要

的工作是配合部门经理做好各项上传下达疑难问题等。开张初,各项工作有待理顺。我在手

伤未愈的情况下投入到开张顾客的接待工作中。很多的顾客,有的是住宾馆的,有的是来庆

贺的,众多陌生的面孔来来往往,加上一大部分工作人员也是新手。我暗暗稳住自已,对每

个工作人员的每一个细节进行跟踪,提醒,做细致的安排,使开张接待工作顺利进行。新装

候的客房存在水、电、电话等各项维修问题,每一个细节都做详细记录并及时上报给经理迅

速解决,以免给初来的顾客留下不良影响。同时也及时将工作人员的期望心声通过正常渠道

上报给领导,期望领导予以解决。

从参加工作的头一

天,公司领导对安全问题再强调,所以安全问题始终是我们平时工作的重中之重。所以每天

安排工作的每一项我都强调安全问题。查房时注意环节,床铺上面、地板上面,楼道内地毯

上面的烟头是最大隐患。理所当然是首查问题。其次,为做好卫生工作,我们也做了细致的

安排:即三净三度二查制度, 三净卫生制度,它包括房间卫生、床铺卫生、卫生间卫生三

净等,三度即床铺被子有角度,家具擦示有亮度,工作过程有速度; 二查制度即搞完卫生本

人自查、要求领班复查。坚持空房一天一过制度,及时发现存在问题并及时解决,力争将疏

漏降到最低。

身先士卒,以身作

则是我做好工作的关健,也是用来服人的法宝。

不彻底时,不但指出问题所在,而且自己重做示范,使同样的错误不在同一个人身上出现两

次。这样新工作人员会很快适应工作,老工作人员不但每个人都可以做好做到位,而且同样

可以带任何一新参加的工作人员。在日常服务工作中,我们几乎做到有求必应。,回答顾客问

题,引导顾客开门,指导顾客用客房内的设施等,甚至在不忙的情况下帮助顾客在门口小超

市购物。所谓大河有水小河满。我们希望用我们优质的服务换来公司的长足发展。

思想工作是所有工

作的首要工作。做好思想工作,其重点工作就完成了一半,在我们二三楼这个小团体里,怎

样使其达到适当团结,充分发挥小团体的整体作用。这项工作是一个长期的也是日常的工作,

我们的工作人员在不断的更换,结构也在不断的调整。思想工作的内容在不断的变化。在日

常工作中了解她们的个性,讲话方式,生活状况,以便对症下药。我们总以公司的投放资金

为引子,以公司将来的发展规模为目标,以目前全球经济状况为主例谈就业难,谈前景发展

良好,谈公司效益就是我们自己人的效益。

8、切实履行职责,

认真完成上级交办的其它工作

当然对于工作人员

的要求和希望我们也及时的上报给上级领导。我认为只有做到工作人员从内心深处满意才能

更加热忱的全身心的投入到他所在的工作中。

天来,二三楼在两

级领导的正确指导和大家的共同努力下,共接待外来顾客 人次,出售客房间,经济收入 为

元,尽管取得了一定的经济效益,但离领导的期望还很大很大,在2015年里,我将不遗余力,

带领同事们再接再力,抓好我们的服务质量,提升我们的服务标准,全面提高公司效益。

篇三:酒店领班年终总结

年终

总结 尊敬的各位领导,亲爱的同事们:

作为一名客房部的

领班,在新的环境中,各项工作都是从头开始,许多事都是边干边摸索,以便在工作中游刃

有余。我深知自己扮演的是一个承上启下,协调左右的角色。

我们的服务就是体

现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少,

前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引

以为戒,要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做,就要加倍的努力与付出,我始终坚

信靠运气不如靠实力说话。平时工作的顺利开展与酒店领导的关心和同事们的支持是分不开

的,酒店就是个大的家庭,成绩是靠大家共同努力的而得来的。

篇四:酒店领班年终总结

酒店领班年终总结

篇五:酒店行业收银领班年终工作总结

工作

总结

09年8月10日,从踏入果岭的第一步开始明白一份工作的不易,所以在乎每一分收获,自

进入酒店财务部做一名前台收银开始,近一年的工作和学习,在领导的带领下,在同事的帮

助下,严格要求自己,自觉履行酒店规章制度和收银工作纪律,认真完成各项必须所要完成

的工作内容,现将一年来的工作情况作以简要总结:

一, 服从管理,虑

心学习

做为一名收银员,

最重要的是要明白心中的责任,在领导的合理安排下,认真学习业务知识,从进前台的那一

刻,深知前台是酒店的窗口,代表着酒店的形象,言行举止一定要严格要求自己,收银员工

作纪律铭记在心,加快脚步熟悉前台的基本情况,从房态图到办理入住,从押金单到宾客账

单,从小吧到杂项收费,从退房结账到发票统计,等等。

二, 尊重自己的工

作,尊重每一个人

坚信一点:任何人

没有贵贱之分,只有境遇,经验和基础的差异,从工作的开始尊重我们的职业,只有在我们

为别人打工时尊重我们的工作,我们的职业,我们才会在自己的工作领域内,勤恳努力,有

所成就。

三, 注重细节,服

务第一

记得章银环经理培

训的“100-1=0”这个质量公式,在百分之百的用心服务中,要想客人之所疑,要替客人之所

急,我牢牢记着质量公式的最后一句话:服务工作无小事,一切应从细节入手。正是这样,

多为客人考虑一点,自己的服务质量将提高一点,一点点的积累,一点点的进步,不仅证实

了自己的能力,也为收银工作中增添光彩,努力努力,顾客是上帝。

四, 明确目标,正

确把握

用学习的眼光去看

待工作,不仅学好收银业务知识,熟练操作收银工具和流程,还要更多地了解酒店企业文化,

前台是似一个综合信息处理器,要学的东西有很多,与客交流中也

(一)深入学习,

责人责已 不能停止学习的脚步,不能放慢学习的进度,对酒店对部门对岗位熟知并负责,

在要求员工的同时更加严格要求自己,树立标本,树立形象

(二)加强监督,严格把关每一个岗位都代表着财务部,更代表着酒店,监督员工的每一项工作也正是对自己工作的监督,避免错账,减少风险,将一切犯错误的可能性及时打消,保证每一笔账清楚,每一项收入准确

(三)阳光心态,相互创造端正工作态度,遇事不急不躁,做到稳,准,优,讲效率比质量,团结同事,关心下属,服从管理和安排,积极配合,不断鼓励,让每一位收银员感受到财务部的温暖,相互学习,求长补短

(四)再接再厉,永创佳绩没有好的个人,只有好的团队,每一年都会有每一年的收获,2011年即将到来,近期前台人员少,已经停休,上班时间长,消耗体力大,努力解决人员流失问题,确保员工的休息时间,用最短的时间内招聘两名新员工。

篇二:宾馆领班年终总结

篇一:酒店领班个人年终总结 尊敬的各位领导: 您们好,我是**,紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾我这一年的工作,有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要,下面对我的工作进行一下总结。 一、工作的整体回顾: 一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。 二、**年我完成了以下工作: 1.学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度。 2.开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在:①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。 3.为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。 4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。 三、由于各种原因,使我的工作中存在一些问题: 1.容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。 2:房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。 3:各个岗位的服务规范需要进一步加强。 4.设施设备维保计划未落实到位。

5.交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错。 四、关于明年,我的计划是:

1、认真做好每一天的每一项工作。 2、细化服务措施,提高宾客满意度。 3、加强教育培训,强化员工队伍素质。 4、规范管理,促进企业健康有序发展。

5、加强市场营销,不断调整客源结构。 6、认真做好上门散客的销售工作。 7、做好旺季的合理预定,最大限度地提高销售额。 8、规范留言服务,使客人感到我们专业的管理水平和酒店服务档次。 9、多学习其他东西,充实自己。 实践证明,随着市场竞争的加剧,客人选择酒店余地增多,要提高酒店“营销竞争力”,首先应革新观念,及时调整经营策略和政策,优化和设计自身产品,使策略求新多变,经营政策按不同季节,不断灵活推陈出新,才能使客房入住率在严峻形势下继续保持较高水平。 在**年即将到来的日了里,我们又要扬帆起航,踏上新的征程,我将以更高的标准要求自己,

为开创公司新效益而努力奋斗。 最后,希望大家到下一年的今天,都踏上一个新的台阶,更上一层楼,谢谢! 篇二:宾馆领班年终总结 一年来,在经理的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行行李员职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多. 1、协助部门经理做好客房部的日常工作,范文之工作总结:宾馆领班工作总结。 2、做好考勤、签到工作。 3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。 4、配合经理做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题应及时处理,有疑难问题应及时上报领导。 5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。 6、以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。 7、做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。 8、切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作 虽然有一定成绩,但是还有许多差距,应该向更高的标准看齐,努力做好本职工作。 一月来,在经理的正确领导下,在同事们的积极支持和大力帮助下,较好的履行行李员职责,圆满完成工作任务,得到宾客和同事们的好评和领导的肯定.总结起来收获很多. 1、协助部门经理做好客房部的日常工作。 2、做好考勤、签到工作。 3、合理安排楼层服务员的值班、换班工作。 4、配合经理做好各项接待、安排工作,工作期间发现问题

应及时处理,有疑难问题应及时上报领导。 5、做好楼层的安全、防火、卫生工作。

6、以身作责,监督、检查楼层服务人员做好服务工作。 7、做好服务工作的同时抓好思想工作,做到团结友爱、相互帮助、共同进步。 8、切实履行职责,认真完成上级交办的其它工作 虽然有一定成绩,但是还有许多差距,应该向更高的标准看齐,努力做好本职工作 篇三:某酒店领班年终总结 转眼间入职×××公司工作已一年多了,根据公司经理的工作安排,主要负责餐厅楼面的日常运作和部门的培训

工作,现将20××年度工作情况作总结汇报,并就20××年的工作打算作简要概述。

一、厅面现场管理 1、礼节礼貌要求每天例会反复练习,员工见到客人要礼貌用语,特别是前台收银和区域看位服务人员要求做到一呼便应,要求把礼节礼貌应用到工作中的每一点滴,员工之间相互监督,共同进步。 2、班前坚持对仪容仪表的的检查,仪容仪表不合格者要求整理合格后方可上岗,岗上发现仪容问题立即指正,监督对客礼仪礼貌的运用,员工养成一种良好的态度。 3、严抓定岗定位和服务意识,提高服务效率,针对服务人员在用餐高峰期的时候进行合理的调配,以领班或助长为中心随时支援忙档的区域,其他人员各负其责,明确各自的工作内容,进行分工合作。 4、提倡效率服务,要求员工只要有客人需要服务的立即进行为客人服务。 5、物品管理从大件物品到小件物品不管是客损或者自然损坏,凡事都要求做到有章可循、有据可查、有人执行、有人临督、跟单到人、有所总结。 6、卫生管理公共区域,要求保洁人员看到有异物或者脏物必须马上清洁。各区域的卫生要求沙发表面、四周及餐桌、地面、无尘无水渍、摆放整齐、无倾斜。7、用餐时段由于客人到店比较集中,往往会出现客人排队的现象,客人会表现出不耐烦。这时就需要领班组长人员作好接待高峰前的接待准备,以减少客人等候时间,同时也应注意桌位,确保无误。做好解释工作,缩短等候时间,认真接待好每一桌客人,做到忙而不乱。 8、自助餐是餐厅厅新开项目,为了进一部的提升自助餐服务的质量,

制定了《自助餐服务整体实操方案》,进一步规范了自助餐服务的操作流程和服务标准。

9、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率,收集餐厅顾客对服务质量、品质等方面的投诉,作为改善日常管理及服务提供重要依据,餐厅所有人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使日常服务更具针对性,减少了顾客的投诉几率。 二、员工日常管理 1、新员工作为餐厅人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响服务质量及团队建设。根据新员工特点及入职情况,开展专题培训,目的是调整新员工的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点。使新员工在心理上作好充分的

思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐。

2、注重员工的成长,时刻关注员工的心态,要求保持良好的工作状态,不定期组织员工进行学习,并以对员工进行考核,检查培训效果,发现不足之处及时弥补,并对培训计划加以改进,每月定期找员工谈心做思想工作,了解他们近期的工作情况从中发现问题解决问题。

3、结合工作实际加强培训,目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。并结合日常餐厅案例分析的形式进行剖析,使员员对日常服务有了全新的认识和理解,在日常服务意识上形成了一致。 三、工作中存在不足 1、在工作的过程中不够细节化,工作安排不合理,工作较多的情况下,主次不是很分明。 2、部门之间欠缺沟通,常常是出了事以后才发现问题的存在。 3、培训过程中互动环节不多,减少了生气和活力 四、20××年工作计划 1、做好内部人员管理,在管理上做到制度严明,分工明确。 2、在现有的例会基础上进一步深化例会的内容,提升研讨的深度和广度,把服务质量研讨会建设成为所有服务人员的沟通平台,相互学习,相互借鉴,分享服务经验,激发思想 3、将在现有服务水准的基础上对服务进行创新提升,主抓服务细节和人性化服务,提高服务人员的入职资格,提升服务员的薪酬考核待遇标准,加强日常服务,树立优质服务窗口,制造服务亮点,在的基础上再创新的服务品牌。 4、在物品管理上责任到人,有章可循,有据可查,有人执行,有人监督。 5、加大力度对会员客户的维护。 五、对餐厅整体管理经营的策划 1、严格管理制度、用工培训制度,划分明确岗位考核等级,增强员工竞争意识,提高个人素质及工作效率。

2、增强员工效益意识,加强成本控制,节约费用开支。培训员工养成良好的节约习惯,合理用水用电等,发现浪费现象,及时制止并严格执行相关处罚制度。 3、加强部门之间协调关系。 4、重食品安全卫生,抓好各项安全管理。 5、开展多渠道宣传,促销活动并与周边各公司相互合作,增加会员率。 篇四:酒店领班年终总结 转眼间进入天鹅湖大酒店从开荒,试营业到开业经营以快有一年的时间了,在这一年的工作中要感谢各级领导以及各位同事的指导和关心。让我学到了许多宝贵的东西,让自己在平时的工作中不断改进,不断提高自身的做事能力。在这一年通过自身的不懈努力得到领导认可完成了一次角色的转换。 做为一名餐饮部25楼的领班,也让我进入了一个全新的工作环境,在新的环境中。各项工作都将从头开始,许多事都是边干边摸索,以便在工作中游刃有余。我深知自己扮演的是一个承上启下,协调左右的角色。每天做的也都是些琐碎的工作,尽快的理顺关系投入到工作中去是我重要的任务,全力配合好主管日常工作是我的职责,这就要求我们工作意识要强,工作态度要端正,工作效率要快,力求周全。25楼的接待一般都属vip重要接待,我们在服务的过程中不得有任何闪失,这就要求我们各方面都要做到最好,把任何能出现的问题想到去解决,时(自己,为了餐中服务顺利,餐前准备一定要充分,往往都要检查好几遍,客人就餐时楼面与后堂要配合密切,掌握好上菜速度也很有讲究。每次的接待我们都会很重视,餐后会急时记录下领导们的用餐习惯和对菜肴的喜好,方便下次用餐时有针对性服务。我们的服务就是体现在人性化服务,要精益求精,为客人营造出一种在家的感觉。我现所拥有的经验还较少,前面还有很多的东西要等着我学习。工作中有时也难免会出现失误之处,出现的问题我会引以为戒,要想取得好的成绩就要靠自己脚踏实地的去做,就要加倍的努力与付出,我始终坚信靠运气不如靠实力说话。 岁月如梭,光阴似箭,转眼间入职xxx大酒店餐饮部工作已满一年,根据餐饮部经理的工作安排,主要负责部门各餐厅、酒吧及管事部的日常运作和部门的培训工作,现将本年度工作开展情况作总结汇报,并就2010年的工作打算作简要概述。 作为国际知名的品牌酒店,餐饮部的经营与管理已很成熟,市场知名度较高,经过十五年的管理经验沉个人餐饮年终总结积和提炼,已形成了自己的管理风格,要在服务管理和培训上取得突破困难较大。入职后,根据餐饮部实际状况,本人提出了“打造优秀服务团队”的管理目标和口号,

旨在提高整体服务水平,树立良好的行业形象。入职一年以来,主要开展了以下几方面的工作: 一、以提升服务品质为核心,加强服务品质工程建设 餐饮服务品质的建设,是一个庞大的系统工程,是餐饮管理实力的综合体现,2009年度,在对各运作部门的日常管理及服务品质建设方面开展了以下工作: 1、编写操作规程,提升服务质量 根据餐饮部各个部门的实际运作状况,编写了《宴会服务操作规范》、《青叶庭服务操作规范》、《西餐厅服务操作规范》、《酒吧服务操作规范》、《管事部服务操作规范》等。统一了各部门的服务标准,为各部门培训、检查、监督、考核确立了标准和依据,规范了员工服务操作。同时根据贵宾房的服务要求,编写了贵宾房服务接待流程,从咨客接待、语言要求、席间服务、酒水推销、卫生标准、物品准备、环境布置、视听效果、能源节约等方面作了明确详细的规定,促进了贵宾房的服务质量。 2、加强现场监督,强化走动管理 现场监督和走动管理是餐饮管理的重要形式,本人坚持在当班期间按二八原则进行管理时间分配(百分之八十的时间在管理现场,百分之二十的时间在做管理),并直接参与现场服务,对现场出现的问题给予及时的纠正和提示,对典型问题进行记录,并向各部门负责人反映,分析问题根源,制定培训,堵塞管理漏洞。 3、编写婚宴整体实操方案,提升婚宴服务质量 宴会服务部是酒店的品牌项目,为了进一部的提升婚宴服务的质量,编写了《婚宴服务整体实操方案》,进一步规范了婚宴服务的操作流程和服务标准,突显了婚礼现场的气氛,并邀请人力资源部对婚礼司仪进行了专场培训,使司仪主持更具特色,促进了婚宴市场的口碑。 4、定期召开服务专题会议,探讨服务中存在的问题 良好的服务品质是餐饮竞争力的核心,为了保证服务质量,提高服务管理水平,提高顾客满意度,将每月最后一天定为服务质量专题研讨会日,由各餐厅4-5级管理人员参加,分析各餐厅当月服务状况,检讨服务质量,分享管理经验,对典型案例进行剖析,寻找问题根源,研讨管理办法。在研讨会上,各餐厅相互学习和借鉴,与会人员积极参与,各抒己见,敢于面对问题,敢于承担责任,避免了同样的服务质量问题在管理过程中再次出现。这种形式的研讨,为餐厅管理人员提供了一个沟通交流管理经验的平台,对保证和提升

服务质量起到了积极的作用。 5、建立餐厅案例收集制度,减少顾客投诉几率 本年度餐饮部在各餐厅实施餐饮案例收集制度,收集各餐厅顾客对服务质量、出品质量等方面的投诉,作为改善管理和评估各部门管理人员管理水平的重要依据,各餐厅管理人员对收集的案例进行分析总结,针对问题拿出解决方案,使管理更具针对性,减少了顾客的投诉几率。 二、组织首届服务技能竞赛,展示餐饮部服务技能 为了配合酒店15周年庆典,餐饮部8月份组织各餐厅举行了首届餐饮服务技能暨餐饮知识竞赛,编写了竞赛实操方案,经过一个多月的准备和预赛,在人力资源部、行政部的大力支持下,取得了成功,得到上级领导的肯定,充分展示了餐饮部娴熟的服务技能和过硬的基本功,增强了团队的凝聚力,鼓舞了员工士气,达到了预期的目的。 三、开展各级员工培训,提升员工综合素质 本年度共开展了15场培训,其中服务技能培训3场,新人入职培训3场,

专题培训9场,课程设置构想和主要内容如下: 1、拓展管理思路,开阔行业视野 各餐厅中层管理人员大部分是由低层员工逐步晋升(有些管理人员在同一岗位工作已有四、五年时间),管理视野相对狭窄,为了加强他们的管理意识、拓展行业视野及专业知识,本年度为中层管理人员设置了7场餐饮专业知识培训,主要内容有《顾客满意经营》、《餐饮营销知识一》、《餐饮营销知识二》、《餐饮管理基础知识》、《餐饮美学》、《高效沟通技巧》、《如何有效的管理员工》等。这些课程的设置,在拓展中层管理人员的管理思想、餐饮专业知识及行业视野等方面都有积极作用,同时缓解了在管理过程中的各种矛盾冲突,增进员工与员工

之间,员工与顾客之间的感情。 2、培养员工服务意识,提高员工综合素质 为了培养员工的服务意识,提高他们的综合素质,本年度开展了《餐饮服务意识培训》、《员工心态训练》、《服务人员的五项修炼》、《员工礼仪礼貌》、《酒水知识》等培训,这些培训课

程,使基层服务人员在服务意识,服务心态、专业服务形象及餐饮专业知识等方面都有所增

强,自今年四月份以来,在历次的人力资源组织的大检查中没有出现员工违纪现象。

3、开展服务技能培训,提高贵宾房服务水平 为了提高贵宾房的服务接待能力,开展了《贵宾房服务接待技能培训》、《餐厅点菜技巧培训》,以案例分析、演示的形式对服务接待中出现的问题进行分析说明,并对标准化服务、推销技巧和人性化服务进行了实操演示,提升了贵宾房的服务质量。 4、调整学员转型心态,快速容入餐饮团队 实习生作为餐饮部人员的重要组成部分,能否快速的融入团队、调整好转型心态将直接影响餐饮服务质量及团队建设。根据实习生特点及入职情况,本年度共开展了三场《如何由校园人转化为企业人》的专题培训,其目的是调整学员的心态,正视角色转化,认识餐饮行业特点。该课程的设置,使学员在心理上作好充分的思想准备,缓解了因角色转变的不适应而造成的

不满情绪,加快了融入餐饮团队的步伐。 5、结合工作实际,开发实用课程 培训的目的是为了提高工作效率,使管理更加规范有效。7月份,根据各餐厅管理层执行不到位的现象开发了《执行力》课程,使管理人员从根本上认识到“好的制度,要有好的执行力”,并结合各餐厅执行力不够的具体表现以及同行业先进企业对执行力的贯彻,以案例分析的形式进行剖析,使管理者认识到“没有执行力,就没有竞争力”的重要道理,各级管理人员对执行力有了全新的认识和理解,在管理思想上形成了一致。 四、存在的问题和不足 本年度的工作虽然按计划完成了,但在完成的质量上还做得不够,就部门运作和培训工作来看,主要表现在以下几方面: 1、管理力度不够,用力不均,部分环节薄弱 在管理过程中对部分敏感问题管理力度较弱,对多次出现的服务质量问题不能一针见血的向管理人员提出,使部分管理问题长期存在,不能从根本上得到解决。同时将主要精力放在楼面服务质量方面,削弱了对管事部、酒水部的管理。 2、培训互动环节不够 在培训过程中互动环节不多,员工参与的机会较少,减少了课堂的生气和活力。 3、课程容量太大,授课进度太快,讲话语速太快 餐饮专业知识课程设置容量太大,在培训过程中进度太快,语速太快,使受训人员对培训内容不能深入理会,削弱了这部分课程的培训效果。 五、2010年工作打算 2010年是一个机会年,要夯实管理基础,为酒店升级做足充分准备,进一步提高服务品质,优化服务流程,提升现有品牌档次,打造新的品牌项目,制造服务亮点,树立良好的餐饮品牌形象。 1、优化婚宴服务流程,再次提升服务品质 将对2009年婚宴整体进行流程优化,进一步提升和突出主持人的风格,在婚礼主持环节加入更多的流行元素(对背景音乐进行调整),对现场喜庆气氛进行包装提升,突出婚礼的亮点,加深现场观众对婚礼的印象,争取更多的潜在顾客,把婚宴服务这块金字招牌擦的更亮。 2、提升研讨会质量,建立良好的沟通平台 在现有服务质量研讨会的基础上进一步深化专题会的内容,扩大参会人数(酒吧、管事部的负责人参加),提升研讨会的深度和广度,把服务质量研讨会建设成为中层管理人员的沟通平台,相互学习,相互借鉴,分享管理经验,激发思想火花,把质量研讨会打造成餐饮部的管理品牌项目。 3、建立月度质量检查机制,公布各部门每月质量状况 2010年将根据xxx质量检查标准对餐饮部各部门的卫生状况、工程状况、设备设施维护状况、安全管理、服务质量、员工礼貌、送餐服务、标识规范等内容进行全面监督检查,每月定期公布检查结果,对不合格的部门和岗位进行相应的处罚,形

成“质量检查天天有,质量效果月月评”的良好运作机制,把质量管理工作推上一个新台阶。

4、以贵宾房为平台,制造服务亮点,树立优质服务窗口 将在现有服务水准的基础上对贵宾房服务进行创新提升,主抓服务细节和人性化服务,并对贵宾房的服务人员进行结构性调整,提高贵宾房服务人员的入职资格,提升服务员的薪酬待遇,把贵宾房接待服务打造为餐饮部的服务典范,树立餐饮部的优质服务窗口,制造服务亮点,在宴会服务品牌的基础上再创新的服务品牌。 5、协助餐饮部经理,共同促进出品质量 出品是

篇三:酒店领班个人年终总结

尊敬的各位领导:

您们好,我是**,紧张而忙碌的一年马上就要结束了,回顾我这一年的工作,有许多的收获和体会。为了明年部门的工作更上一层楼,总结一下今年工作中的得失很有必要,下面对我的工作进行一下总结。

一、工作的整体回顾:

一个企业赢利是第一目标,也是企业能否生存下去的唯一保障,一个部门的工作也要紧紧围绕企业的中心工作来做文章。客房部做为一个服务性部门,做好清洁给客人提供一个清洁、安静、舒适、温馨的休息环境是我们的首要工作,但同时我们还担负着为企业创收、节支的责任。一年来,经过全体员工及部门管理人员的共同努力,有经营指标的部分都完成了山庄领导在去年工作会议上给我们下达的任务。在努力创收的同时我们也不忘节约,部门全年把节约工作贯穿始终,在保证工作质量、不影响对客服务的前提下,尽最大的努力降低成本,我们深知节省下来的每一分钱都是集团的利润。

二、**年我完成了以下工作:

1.学习、规范岗位的服务用语,努力提高对客服务质量。为了体现从事酒店人员的专业素养,针对我本人对各岗位服务用语存在不熟悉、不规范现象,我在同事中、在负责本集团客房的主管经理的培训中学习岗位的服务用语,进行留精去粗,而后吸收为已用,做为我对客人交流的语言指南。自本人规范服务用语执行以来,我在对客交流上有了显著提高。以致在工作的任何时期,好东西贵在坚持,贵在温故而知新,我将对此加大学习应用的力度。

2.开源节流,降本增效,从点滴做起。客房部是公司的主要创收部门,它的本本本费也很高,本着节约就是创利润的思想,我和同事们本着从自我做起,从点滴做起,杜绝一切浪费现象,主要表现在: ①回收客用一次性低值易耗品,如牙膏可做为清洁剂使用②每日早晨要求对退客楼层的走道灯关闭,夜班六点后再开启;查退房后拔掉取电卡;房间这样日复一日的执行下来,能为公司节约一笔不少的电费。

3.为了做好客房的卫生和服务工作,领导经常对我们打扫房间技能和查房技巧进行考核和评定。从中发现我们在操作时有无不规范、不科学的问题,针对存在的问题,管区领班级以上人员专门召开会议,对存在的问题加以分析,对员工进行重新培训,纠正员工的不良操作习惯。我们也利用淡季不断实践,认真打扫和检查好每一间房,通过考核,取得了一定的成效,房间卫生质量提高了,查房超时现象少了。

4、领导采取对员工集中培训、专项培训、个别指导培训等方式,促进了员工酒店意识得到较大提高,服务理念进一步深化,有声微笑已成为员工的自觉行动。对什么是个性化服务,从感性到理性已有了形象的认识,整个集团形成了“一切工作都是为了让客人满意”的良好氛围。从而加深了员工对前期的岗位培训、部门培训、班组培训从理论到实际的全面梳理和提高。

三、由于各种原因,使我的工作中存在一些问题:

1.容易将个人情绪带到工作中,高兴时热情周到,不高兴时有所怠慢,以后在工作中尽可能克服这种情况,在思想中真正树起:顾客就是上帝的意识。

2:房间和公共区域的清洁卫生有待进一步的提高。

3:各个岗位的服务规范需要进一步加强。

4.设施设备维保计划未落实到位。

5.交接班时由于考虑不周,认为小问题不须特意交接清楚,致使这样那样的问题发生,塾不知小事易酿成大错,今后一定严加防范,以免出错。

四、关于明年,我的计划是:

1、认真做好每一天的每一项工作。

2、细化服务措施,提高宾客满意度。

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